国家税务总局关于印发《个体工商户建帐管理暂行办法》和《个体工商户定期定额管理暂行办法》的通知
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国家税务总局关于印发《个体工商户建帐管理暂行办法》和《个体工商户定期定额管理暂行办法》的通知
国家税务总局
国家税务总局关于印发《个体工商户建帐管理暂行办法》和《个体工商户定期定额管理暂行办法》的通知
1997年6月19日，国家税务总局
为了贯彻落实《国务院关于批转国家税务总局加强个体私营经济税收征管强化查帐征收工作意见的通知》（国发〔1997〕12号）精神，切实做好个体私营业户的建帐建制、查帐征收工作，国家税务总局经过广泛征求意见，制定了《个体工商户建帐管理暂行办法》和《个体工商户定期定额管理暂行办法》，现印发给你们，请遵照执行。贯彻执行中出现的情况和问题要及时报告总局。
个体工商户建帐管理暂行办法
第一条 为了加强和规范个体工商户的税收管理，促进个体工商户加强经济核算，使个体经济走上健康发展的道路，根据《中华人民共和国税收征收管理法》（以下简称征管法）及其实施细则以及《国务院关于批转国家税务总局加强个体私营经济税收征管强化查帐征收工作意见的通知》，制定本办法。
第二条 从事生产经营并有固定经营场所的个体工商户应按本办法的规定，建立、使用、保管帐簿和凭证，但依法经县级以上税务机关批准可以不设置帐簿或者暂缓建帐的个体工商户除外。
第三条 符合下列情形之一的个体工商户应设置复式帐：
（一）2人（含2人）以上合伙经营且注册资金达到10万元以上的；
（二）请帮工5人（含5人）以上的；
（三）从事应税劳务月营业额在15000元以上或者月销售收入在30000元以上的；
（四）省级税务机关确定应设置复式帐的其他情形。
建立复式帐的个体工商户应按《个体工商户会计制度（试行）》的规定设置总分类帐、明细分类帐、日记帐等，进行财务会计核算，如实记载财务收支情况；成本、费用列支及其他财务核算规定按照《个体工商户个人所得税计税办法（试行）》执行。
第四条 符合下列情形之一的个体工商户应设置简易帐：
（一）请帮工在2人以上5人以下的；
（二）从事应税劳务月营业额在5000元至15000元或者月销售收入在10000元至30000元的；
（三）省级税务机关确定应建简易帐的其他情形。
建立简易帐的个体工商户应建立经营收入帐、经营费用帐、商品（材料）购进帐、库存商品（材料）盘点表、利润表，以收支方式记录、反映生产经营情况并进行简易会计核算。
第五条 依法经县级以上税务机关批准可以不设置帐簿或暂不建帐的个体工商户，应按照税务机关的规定，建立收支凭证粘贴簿、商品进销存登记簿等。
第六条 复式帐簿中现金日记帐、银行存款日记帐和总分类帐必须使用订本式，其他帐簿可根据业务的实际发生情况选用活页帐簿。简易帐簿均应采用订本式。
第七条 建立复式帐和简易帐的个体工商户应向主管税务机关购领统一格式的帐簿、凭证；设立帐户、启用帐簿时应事先送主管税务机关审验盖章。
第八条 建帐户必须按会计制度和税务机关的规定办理帐务，不得涂改、撕毁、挖补。
第九条 帐簿和凭证（记帐凭证和原始凭证）要按发生的时间先后顺序填写、装订或粘贴。
第十条 建帐户对各种帐簿、凭证、表格必须保存10年以上，销毁时须经主管税务机关审验，县级以上税务机关批准。
第十一条 建立复式帐的个体工商户在办理纳税申报时应按规定向当地主管税务机关报送财务会计报表和有关纳税资料。月度会计报表应于月份终了后6日内报出，年度会计报表应在年度终了后30日内报出。
第十二条 个体工商户可委托经税务机关认可的税务代理等社会中介机构及其财会人员代为建帐和代办有关建帐事宜。聘请财会人员建帐应填报《个体工商户聘请财会人员代为建帐申请审批表》，经主管税务机关批准后实施。
税务机关应加强对代理建帐人员的监督管理，定期组织培训考试，合格者准予代理建帐记帐；对在代理建帐记帐过程中弄虚作假的，或者考试不合格的，取消其代理建帐记帐资格，不准代办帐务。
第十三条 个体工商户经税务机关批准并按照税务机关的要求使用税控收款机的，其机内帐可视为经营收入帐。
第十四条 税务机关对建帐户实行查帐征收方式征收税款。建帐初期，也可实行查帐征收与定期定额征收相结合的征收方式征收税款。
第十五条 个体工商户依照本办法应设置但未设置帐簿的，或者虽设置帐簿，但帐目混乱，成本、费用凭证残缺不全，难以查帐征收的，税务机关有权根据当地同行业同等规模其他纳税人的纳税水平按月从高核定其应纳税额，并可依照征管法的有关规定处以罚款。
第十六条 以建帐户流转税征收权的归属划分建帐管辖权，即：以缴纳增值税、消费税为主的业户，由国家税务局负责督促建帐和管理；以缴纳营业税为主的业户，由地方税务局负责督促建帐和管理。
第十七条 个体工商户未按本办法建帐或者违反本办法有关规定的，按建帐管辖权由国家税务局、地方税务局依照征管法的有关规定处罚。
第十八条 个体工商户建帐工作中所涉及的有关帐簿、凭证、表格，有统一规定的，按统一规定办理；没有统一规定的，由各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局统一设计、印制和管理。
第十九条 现行税收征管中按定期定额征收税款的私营企业、各类名为国有或集体实为个体或私营的企业、个人承包或租赁的企业，应按《企业会计准则》和《企业财务通则》以及其他有关财务会计制度设置帐簿，建立复式帐，进行财务会计核算。税务机关对其不得再实行定期定额征收方式征收税款。
第二十条 本办法由国家税务总局负责解释。各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可根据本办法制定实施办法。
第二十一条 本办法自颁布之日起施行。
个体工商户定期定额管理暂行办法
第一条 为了规范和加强个体工商户的定期定额管理，公平税负，根据《中华人民共和国税收征收管理法》（以下简称征管法）、《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》（以下简称实施细则）及有关规定，制定本办法。
第二条 定期定额是税务机关依照有关法律、法规，按照规定程序，核定纳税人在一定经营时期内的应纳税经营额及收益额，并以此为计税依据，确定其应纳税额（包括增值税额、消费税额、营业税额、所得税额等，下同）的一种征收方式。
第三条 本办法适用于生产经营规模小、又确无建帐能力，经主管税务机关严格审核，报经县级以上（含县级）税务机关批准可以不设置帐簿或暂缓建帐的个体工商户。
第四条 税务机关负责组织定额的核定工作。按照征管范围的划分，缴纳增值税、消费税的定期定额户的应纳税经营额由国家税务局负责核定；缴纳营业税的定期定额户的应纳税营业额及收益额或附征率由地方税务局负责核定。
第五条 税务机关核定定额要依照以下程序办理：
（一）业户自报。定期定额户要按规定将预计生产经营情况和应纳税经营额及收益额向主管税务机关申报，并填写《年（季度）应纳税经营额及收益额申请核定表》。
（二）典型调查。主管税务机关将定期定额户进行分类，并按行业、地段、规模选择有代表性的典型户，对其生产经营情况进行全面调查分析，填制《经营情况典型调查表》。
（三）定额核定。主管税务机关根据业户自报的生产经营情况和典型调查情况，参照同行业、同规模、同地域业户的生产经营情况及应纳税额，采用下列方法核定定期定额户的应纳税经营额及收益额，并填写《年（季度）应纳税经营额及收益额申报核定表》：
1．按照耗用的原材料、燃料、动力等推（测）算核定；
2．按照成本加合理的费用和利润核定；
3．按照清产核资盘点库存核定；
4．核实收入凭证测算实际收入核定；
5．省级税务机关根据当地情况规定的其他方法核定。
采用上述所列一种方法不足以正确核定应纳税经营额及收益额时，可以同时采用两种以上的方法核定。
（四）下达定额。主管税务机关将核定表报县级税务机关审核批准后，填写《定额核定通知书》，下达定期定额户执行，并同时张榜公开其定额。
定期定额户对主管税务机关核定的定额有异议的，可在接到通知书之日起10日内，向主管税务机关填报《年（季度）应纳税经营额及收益额重新核定申请表》。主管税务机关要在接到申请之日起30日内，按程序进行调查复核，并填写《定额复核意见书》答复该业户。该业户在未接到税务机关的复核意见书前，应按主管税务机关原核定定额纳税，不得以任何理由拒绝执行。
第六条 县级以上税务机关可以根据当地具体情况按行业、分地域划分定期定额户的定额等级，并可确定每个等级的最低定额。
第七条 定期定额户的定额核定期可分为每季、半年或一年核定一次。具体核定期由各地确定。
第八条 定期定额户经营情况发生重大变化以至影响其税务机关原核定定额缴纳税款的，必须向主管税务机关提出要求调整定额的申请，并填报《纳税人变更纳税经营额及收益额申请审批表》。主管税务机关在接到审批表之日起30日内，按规定程序进行审查，审查期间原核定的纳税定额不停止执行。
（一）税务机关调查情况与该业户申请情况相符的，由主管税务机关在报县级税务机关审核批准后，按调后不调前的定额调整原则，对其纳税定额进行合理调整，填写《核定定额调整通知书》，下达该业户执行。
（二）税务机关调查情况与该业户申请情况不符的，主管税务机关对该业户的纳税定额不予调整，并签署意见后，退回申请审批表，业户按原定额执行。
第九条 定期定额户必须按照税务机关的规定，建立收支凭证粘贴簿、进销货登记簿和完整保存有关纳税资料。
第十条 定期定额户必须在税务机关规定的期限内如实申报经营情况，报送纳税申报表和其他有关资料，并对申报内容的真实性承担相应的法律责任。
第十一条 定期定额户必须按照税务机关规定的纳税期限缴纳税款。定期定额户在银行开设税款储蓄帐户的，应按期提前存入不低于当期应纳税额的存款。具体缴纳方式由各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局确定。
第十二条 定期定额户外出经营，必须持所在地主管税务机关填发的《外出经营活动税收管理证明》，向经营地主管税务机关报验登记，并按有关税收规定回所在地主管税务机关申报纳税。
第十三条 定期定额户发生改变经营范围或经营方式、迁移经营地址等情况时，必须持有关证件，向主管税务机关办理调整定额、重新定额及其他有关手续。
第十四条 定期定额户发生停（歇）业时，应在停（歇）业前7日内，向主管税务机关填报《停（歇）业申请审批表》。主管税务机关在接到审批表之日起5日内进行审批，填写《核准停（歇）业通知书》，下达该业户执行，同时结算清缴税款，缴销未用发票，交回有关证簿。在纳税人停业期间，主管税务机关要定期实地检查，如发现虚假停（歇）业的，除按规定补缴应纳税款外，按偷税处理。
定期定额户停（歇）业期满或提前开始恢复营业，应在恢复经营前5日内，向主管税务机关提出复业申请，填报《复业申请表》。如有特殊情况，需延长停（歇）业时间的，应在停（歇）业期满前5日内，向主管税务机关申请核批，方可延期。
第十五条 定期定额户在核定期内的实际经营额高于税务机关核定定额20％至30％（具体幅度由各省、自治区、直辖市及计划单列市国家税务局、地方税务局根据本地情况确定）而不及时如实向主管税务机关申报调整定额的，按偷税处理。
第十六条 定期定额户的其他征收管理，按照征管法及其实施细则的有关规定执行。
第十七条 本办法中涉及的表证单书，在总局下发的《税收征管业务规程—表证单书》中已有规定的，由各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局按照要求进行印制和管理；没有规定的，可由各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局进行统一设计、印制和管理。
第十八条 本办法由国家税务总局负责解释，各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可根据本办法制定具体实施办法，并报总局备案。
第十九条 本办法自颁布之日起施行。
煤炭工业部关于颁发《加强回采工作面事故多发地点技术管理的若干规定》的通知
煤炭部
煤炭工业部关于颁发《加强回采工作面事故多发地点技术管理的若干规定》的通知
1986年7月26日，煤炭工业部
部于1985年11月颁发了《关于加强顶板管理工作的若干规定》（即19条）。经过半年多的实践，已收到较好的效果。但顶板事故仍占各类事故的首位，一些单位顶板事故仍不断发生、尤其是使用摩擦金属支柱的工作面，比使用单体液压支柱的工作面事故多3～4倍。摩擦支柱工作面的顶板事故多发生在工作面的上下端头、煤壁区、放顶区以及初次放顶等地点。为切实改变这些事故多发地点的不安全状况，部研究制定了《关于加强回采工作面事故多发地点技术管理工作的若干规定》，现正式颁发，要求各单位与原19条规定一并认真贯彻执行。
附：《关于加强回采工作面事故多发地点技术管理工作的若干规定》
附：关于加强回采工作面事故多发地点技术管理工作的若干规定
一、一般规定
1．加强回采工作的技术管理是加强顶板管理，减少顶板事故，保证安全生产的一项重要内容，是贯彻“安全第一”方针的一个重要方面。
2．煤矿各级领导和生产、技术、安监等部门要抓好采煤工作面事故多发地点的顶板管理。在编制、审批作业规程和布置顶板管理工作时，要同时编制、审批和布置防止事故多发地点顶板事故的措施。
3．安排工序与劳动组织时，应尽可能地减少顶板事故多发地点的工序并不准平行作业。在这些地区作业时，工种要固定，尽量减少人员（分段放顶时，每组不得少于两人）。
4．回采工作面事故多发地点是顶板活动剧烈、顶板破碎易于脱落的地方。因此，在作业时，班组长，工人必须严格执行敲帮问顶制度和严格执行先打后翻的原则。
5．队班长、作业人员，必须搞好事故多发地点的工程质量。安全质量检查员要严格监督检查、发现不合格的，要立即停止作业，进行处理。
二、两巷超前支护
回采工作面上、下巷道距煤壁线20ｍ范围内需超前支护。
6．若两巷原采用梯形木棚支护，靠近煤壁线的10ｍ内，在原棚梁下走双排金属铰接顶梁和金属支柱支护。往外10ｍ到20ｍ范围，采用单排金属支柱支护。
7．若两巷采用金属可缩性支架（包括裸体、锚杆）或金属棚梁支护，替棚时均采用十字铰接顶梁与金属支柱配套支护。其具体支护参数在作业规程中规定。
8．替棚工序应超前工作面进行，超前距离应根据顶板条件，在作业规程中规定。
9．运输顺槽与工作面搭接的第一段顺槽溜子，有条件时要采用轻型转载机，保证整体移动，减少在下出口处频繁缩溜尾的工序，把缩顺槽溜子的工作移到工作面以外的巷道中集中进行。这样既可以提高产量又有利于安全。
三、工作面上、下端头
即在沿工作面方向，下巷上帮向工作方向10ｍ，上巷下帮向工作面方向10ｍ的范围内。
10．使用摩擦金属支柱的回采工作面上、下端头部位，要求两年内要全部使用单体液压支柱支护。
11．上端头上方第一架支架及下端头下方第一架支架与上、下顺槽内支架的距离不大于0．5ｍ。
12．除工作面上、下端头已使用十字顶梁及薄煤层石灰岩顶板等情况外，工作面运输机机头部位要使用四对八根11＃工字钢长梁支护，保持一梁三柱，交替迈步前进。工字钢梁要制成花边，以便与支柱顶盖配合，严禁工字钢侧向使用和不成对使用。
四、初次放顶
即新工作面从开切眼开始到工作面的直接顶板冒落的高度达到采高的1．5～2倍时，此阶段的垮落称为初次放顶。若老顶的初次垮落对工作面有威胁时，初次放顶期间应包括老顶的初次垮落。
13．凡初次放顶期间直接顶板冒落高度达不到采高1．5～2倍时，则采用人工强制放顶。其炮眼布置、数量、深度、角度、间距、装药量等参数在作业规程中要作出明确具体的规定。
14．初次放顶必须制定专门措施，经总工程师或主管煤的副总工程师审批，由生产副矿长主持制定组织实施措施。
15．在条件适宜的工作面（采高适宜，倾角不大，坚硬顶板的单一长壁面），初次放顶要尽量采用切顶墩柱放顶。
五、回柱放顶
即从原切顶线到新的切顶线称为放顶区。
16．实行分段回柱的工作面，应尽量加大分段长度，其分段距离不低于15ｍ，对松软顶板分段距离在作业规程中要明确规定。
17．分段接茬处应在采空区已冒落的顶板完整处。有断层、破碎带地段应分在同一段内回收。
18．严禁放顶人员进入冒顶区内取柱，必须用撤柱器或长把铁钩拉出。
19．遇到下列情况之一者，必须先处理后回柱：
①输送机未移完，支柱未打齐者；
②悬顶超过作业规程规定者；
③网下开采网破未补者；
④后路不畅通或附近有其他人员作业和休息者；
⑤回柱部分采空区悬顶超过规定未处理者；
⑥前排有缺柱或失效柱者；
⑦特殊支架未移到规定位置者。
20．摩擦金属支柱的工作面，人工放顶不够安全的工作面要采用单体液压支柱作密集支柱，放顶时，在每一组中要先回摩擦支柱，后回单体液压支柱。
21．支柱管理要对号，回下的支柱不准放倒，要打在新放顶线内侧梁下，可起到切顶补强作用。使用时，随用随取。
六、煤壁区
即从工作面第一排支柱到煤壁的范围内。
22．作业规程要从支架的牢固、炮眼角度和装药量等方面作出具体规定，严防崩倒支柱。放炮崩倒支柱要进行检查分析。
23．炮采工作面，正常情况下靠帮柱距不得大于正式柱距的一倍。放炮崩倒支柱要立即扶好，再继续放炮，确保攉煤人员在支柱保护下进行作业。顶板破碎时要加密靠帮点柱。翻打时要严格按先打后翻的原则进行。
24．机采工作面要采用单体液压支柱（内注式）打靠帮点柱，柱距不能超过2ｍ。运输机设铲煤板，机组设挡煤板。攉煤人员不准到机道攉煤。
25．初次放顶、周期来压、网下等情况下采煤时，贴帮柱要比正常情况加密。
七、其 他
26．倾角超过21°的工作面，在规程中对支柱要有稳定措施。
27．对单体支柱工作面，要有防止支柱突然卸载倒柱砸人的措施。
28．对复合顶板工作面，要实行伪俯斜开采，提高支柱初撑力，保持顶板完整性。要采取支护稳定性措施。
29．对坚硬顶板和自然冒落不满的顶板要采取强制挑顶的办法，使冒高达到采高的1．5倍以上（为此推广使用2．0ＫＷ强力电钻，使挑顶高度达到3ｍ多）。
30．为配合作业规程的复查，每月要进行一次地质预报工作，提出书面材料，以便及时修改和补充措施。
汉中市人民政府办公室关于印发汉中市行政效能投诉中心工作暂行办法的通知
陕西省汉中市人民政府办公室
汉政办发〔2008〕81号
汉中市人民政府办公室关于印发汉中市行政效能投诉中心工作暂行办法的通知
各县区人民政府，汉中经济开发区管委会，市政府各工作部门、直属机构：
《汉中市行政效能投诉中心工作暂行办法》已经市政府2008年第12次常务会议研究通过，现印发给你们，请遵照执行。
二○○八年八月五日
汉中市行政效能投诉中心工作暂行办法
第一章 总 则
第一条 为了进一步促进全市政府系统及其工作人员规范行政行为，改进工作作风，增强服务意识，提高行政效能。根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《信访条例》等有关法律、法规，结合我市实际，制定本办法。
第二条 汉中市行政效能投诉中心(以下简称投诉中心)设在市监察局，为市政府授权承办行政效能投诉的专门机构，并负责管理、协调全市行政效能投诉处理工作。
第三条 本办法所称行政效能投诉，是指公民、法人、外国人、境外人和其它组织（以下简称投诉人）对本市辖区内行政机关和法律法规授权或受行政机关委托履行公共事务管理职能的组织、事业单位及其工作人员（以下简称行政机关、事业单位及其工作人员或被投诉人），在依法行政、办事效率、服务质量、工作作风等方面存在不履行或不正确履行职责行为所进行的投诉。
前款所称不履行职责，包括拒绝、放弃、推诿、不完全履行职责等行政不作为行为；不正确履行职责，包括无合法依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责等违法行政行为以及行政不适当行为。
第四条 投诉应遵循自愿合法、实事求是、符合情理的原则进行。不得捏造事实，诬告诽谤。
第五条 对投诉的处理应遵循公正公平、依法依规、快捷高效的原则。投诉人、被投诉人在法律和事实面前一律平等。
第二章 职责与权限
第六条 投诉中心履行以下职责：
（一）负责受理对本级政府管辖区域内的行政机关、事业单位及其工作人员在执行政策法规、办事效率、服务态度等方面问题的投诉；
（二）协调、组织重要投诉问题的调查和处理；
（三）指导、督促县区、市直行政机关、事业单位处理、答复各种投诉事项；
（四）督促、检查县区、市直单位处理行政效能投诉的工作情况；
（五）负责答复投诉事项的处理结果。
第七条 投诉中心在办理投诉时，有权采取下列措施：
（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；
（二）责成与投诉事项有关的单位和个人协助调查；
（三）责成行政机关、事业单位办理有关投诉事项；
（四）对涉及多个部门的投诉事项，有权指定一个部门负责，其他部门协助处理；
（五）责令被投诉人停止或纠正违反法律、法规、规章和省、市、县及其本部门的有关规定的行为；
（六）要求被投诉人对其行为所造成的危害结果，依据有关规定采取必要的补救、赔偿措施；
（七）依据有关规定给予被投诉人效能惩诫或责任追究；
（八）向有关机关提出对被投诉人追究党纪政纪责任或作出组织处理的建议；
（九）必要时可以采取纪检监察机关的有关工作措施。
第三章 投诉与受理
第八条 投诉人在行政机关、事业单位办事中遇到下列情况可以在24小时以约见、书信、电子邮件、传真、电话等有效方式提出投诉：
（一）由于有关行政机关、事业单位及其工作人员办事效率低或违反有关办事程序而导致投诉人的权益受到损害的；
（二）因有关行政机关、事业单位及其工作人员违反有关规定不履行、不正确履行职责，使投诉人的权益受到侵害或造成损失的；
（三）有关行政机关、事业单位及其工作人员在工作中执行政策、办事效率、服务质量、工作作风等方面存在问题，致使政府的执行力、公信力受到影响的。
第九条 提倡投诉人实名投诉。投诉人应提供本人和被投诉人的姓名、名称、住所及负责人和联系人的姓名、住所、联系方式。
第十条 投诉人提出投诉，应对投诉事项和所提供材料内容的真实性负责，不得捏造事实诽谤或诬告他人。
第十一条 任何组织和个人不得干涉、压制投诉人的投诉和打击、报复投诉人。
第十二条 符合下列条件的投诉应当受理：
（一）投诉事项符合本办法第八条的规定；
（二）有明确的投诉对象和投诉请求；
（三）有具体的投诉事实，并附有相关证据材料；
（四）投诉材料应以中文或附中文译本作出；
（五）符合本《办法》其它规定的。
第十三条 已进入仲裁或法律诉讼程序的投诉事项不予受理。
第十四条 对来访投诉，一般应当场作出是否受理的决定，不予受理的应当说明理由。对于情况复杂的来访投诉以及书信、电子邮件、传真、电话等投诉，要在3个工作日内作出是否受理的决定并以有效方式告知投诉人。
第十五条 投诉中心及其工作人员应做好有关投诉的保密工作。投诉人提出对其真实姓名、工作单位和有关投诉事项等情况给予保密的，要尊其意愿不得泄露。
第十六条 投诉中心实行24小时投诉接待制度。
第四章 办理与办理程序
第十七条 投诉中心接到投诉后，应当受理的，须经投诉中心负责人审批后方可决定。
第十八条 投诉中心决定受理的投诉，按照“分级负责、归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则，采取直办、交办、转办、移送等方式办理。
直办：即是由投诉中心直接办理并答复投诉人；
交办：即是由投诉中心交县区、市直有关部门调查处理，办结后由投诉中心答复投诉人；
转办：即是由投诉中心转交县区、市直有关部门调查处理，并负责答复投诉人；
移送：即是将被投诉人或投诉事项移交有管辖权的机关做出处理。
第十九条 凡属下列情形的投诉，市投诉中心应予直办：
（一）对县区政府、市直部门及其领导成员的投诉；
（二）对县区政府部门、市直部门及其工作人员的投诉事项问题较为严重，且情况复杂的投诉；
（三）涉及国外、境外客商利益的投诉；
（四）市委、市政府领导，市纪委、市监察局主要领导批示或有关会议决定特别交办的投诉；
（五）投诉中心认为有必要直办的投诉。
第二十条 被投诉人及其投诉事项属下列情形的，投诉中心可予交办：
（一）被投诉人为县区政府部门、事业单位及其工作人员，且被投诉事项应当由县区政府依其职责作出处理的；
（二）被投诉人为市直部门、事业单位及其工作人员，且投诉事项应当由有关市直部门依其职责作出处理的；
（三）被投诉人及其投诉事项，属县区纪检监察机关的管辖范围，依其职责和权限能够作出处理的。
第二十一条 被投诉人及其投诉事项属下列情形的，投诉中心可予转办：
（一）投诉事项是市直部门、事业单位及其工作人员的一般行政效能问题，被投诉人或其上级主管部门、单位依其权限和义务应当答复投诉人或作出处理的；
（二）被投诉人及投诉事项是县区政府或有关部门的管辖对象和职责范围，依其权限和义务应当答复投诉人或作出处理的。
上述投诉办理完毕后，若投诉人对办理结果或答复有异意并有新的证据的，承办机关应再行办理。必要时可提请市投诉中心协助。
第二十二条 被投诉人或者投诉事项有下列情形的，应当移送有管辖权的机关处理：
（一）被投诉人不属所在地政府管辖。但投诉人的行为所引发的投诉事项，所在地政府或有关部门有权受理并进行调查，调查后应当由被投诉人所在地政府或其上级主管部门做出答复或处理的；
（二）被投诉人的行为明显违犯党纪、政纪和法律，应当由纪检监察机关、司法机关对其追究纪律、法律责任的；
（三）其他需要有关机关依法作出处理的。
移送上列情形的投诉时，应以书面形式提出移送意见，并附相关材料。
第二十三条 对投诉采取办理的方式，投诉中心应当告知投诉人，以便投诉人与承办机关联系，咨询有关办理情况。
有关承办机关在受到投诉人的咨询时，对其投诉的办理情况给予说明或解释。
第二十四条 投诉中心直办或交办的行政效能投诉，办理时限为15个工作日，情况复杂的延长至20个工作日。
投诉中心向有关县区政府、市直部门、纪检监察机关转办的一般性行政效能投诉，办理时限为10个工作日。
第二十五条 投诉中心交办、转办的行政效能投诉，有关县区政府、市直部门、纪检监察机关应当指定专门机构或人员办理投诉事项，并在本《办法》第二十二条规定的时限内作出处理和答复。市投诉中心直办和负责答复的投诉，亦应当按规定时限办理和答复投诉人。
对涉及单位或工作人员个人的重大投诉，应由承办机关的主要负责同志组织查处。
第二十六条 承办“交办”投诉事项的机关，须及时将决定的处理意见以书面形式上报投诉中心，由投诉中心在规定的办理时限内答复投诉人。
承办“转办”投诉事项的机关，作出处理并向投诉人作出答复后，须将处理决定和投诉人对答复的意见，上报投诉中心备案。
因特殊情况，不能在规定时限内办理完毕或上报办理结果的，应当向投诉中心说明原因。
第二十七条 在处理投诉事项中，要听取被投诉人的陈述和意见。被投诉人可以就被调查的投诉事项进行申辩并对作出的处理提出意见，其申辩意见真实客观、依据充分的，有关承办机关应予采纳。
第二十八条 承办机关的工作人员与投诉人、被投诉人有利害关系、可能影响公正处理投诉的，应予以回避。
第五章 监督与考核
第二十九条 承办交办、转办投诉事项的机关，在办理中认为所交办、转办的投诉不应由本机关办理的，应及时向市投诉中心申明理由。确因职权所限不便办理，市投诉中心应变更办理方式；无正当理由的，有关承办机关要继续办理。
第三十条 投诉中心认为对交办、转办的投诉事项没有调查清楚和处理不当的；或者投诉人对处理结果不予接受并提出正当理由的，投诉中心应责成原承办机关重新调查和处理。也可以直接调查处理。
第三十一条 有关机关对转办、交办的投诉事项无正当理由推诿、拒不办理或查处不力，致使投诉人重复投诉，或者造成其他不良后果的。应给予承办单位通报批评直至依法依纪追究有关承办机关或承办人的责任。
第三十二条 投诉中心应将行政效能投诉的受理、办理情况每月向市政府报告一次，一季度向市考核办、市廉政办、市政府法制办、市依法治市办、市文明办通报一次。
行政效能投诉事项处理情况，应作为对县区、部门年度目标责任考核、党风廉政建设责任制考核、依法行政考核、依法治市考核、文明单位评选的重要内容。量化标准由市考核办、市纪委、市政府法制办、市依法治市办、市文明办确定。
第六章 附 则
第三十三条 市行政效能投诉中心工作人员应思想素质好、政策水平高、工作能力强。工作人员要自觉遵纪守法，模范执行市委、市政府的各项规定，正确行使职权，在依法行政、优质服务、高效服务方面起模范作用。要自觉接受群众监督。
第三十四条 投诉中心实行工作负责制。要建立受理登记、投诉分类处理、重要案（事）件受理、投诉反馈、情况汇报等制度，规范工作人员行为，使投诉工作规范化、制度化和科学化。
第三十五条 投诉中心的办事制度与程序，要向社会公开，工作人员要持证上岗。
第三十六条 投诉中心接受投诉一律不收费。
第三十七条 本办法自发布之日起30日后施行。
